Reklamace vyřešeny během minut — Vision AI analyzuje, rozhoduje, provádí

Systém sleduje všechny reklamační kanály: e-mailovou schránku s přílohami foto/video, formuláře na zákaznickém portálu, chat na webu s možností nahrání souboru. AI klasifikuje typ žádosti (přepravní reklamace, poškození produktu, nesoulad s objednávkou, neúplná dodávka, záměna sortimentu) a načte kontext: identifikuje zákazníka, načte související objednávku z ERP, zkontroluje historii reklamací (zda zákazník podobné žádosti podával dříve), načte data přepravce a stav doručení.

Vision AI analyzuje snímek s přesností vyšší než 98 %: rozpozná typ poškození (mechanické, zaplavení, deformace, prasknutí, chybějící díl), lokalizuje ho na produktu nebo obalu, posoudí rozsah škody, rozliší poškození produktu od poškození obalu (klíčové pro odpovědnost přepravce). Agent ověří, zda produkt na fotografii odpovídá objednávce, zkříží s daty dopravy (zda balík měl při doručení označení poškození) a detekuje pokusy o zneužití (stejná fotografie z předchozí reklamace, úpravy, nesoulad s obalem). Výsledek: stav oprávněnosti + návrh akce + confidence score.

Pro reklamace oprávněné s confidence nad prahem firemní politiky: AI autonomně vytvoří reklamační doklad v ERP (dobropis, oprava faktury, náhradní objednávka) a odešle zákazníkovi potvrzení v jeho jazyce. Reklamace s vysokou hodnotou, nejednoznačné nebo s červenými vlajkami jdou na zákaznický servis s hotovým doporučením AI a kompletní vizuální dokumentací — člověk nezačíná od nuly, jen ověří návrh. Kompletní audit log každého rozhodnutí se zachovanými snímky pro potřeby compliance a případných sporů s přepravci.

AI rozhoduje autonomně o reklamacích, které splňují tři podmínky zároveň: jasný typ poškození s confidence nad 95 %, částka pod prahem autonomního rozhodnutí (konfigurovatelným dle kategorie produktu) a žádné červené vlajky v historii zákazníka. Vše ostatní jde na zákaznický servis s hotovým doporučením — vizuální analýzou, návrhem akce, kontextem zákazníka a navrženým textem odpovědi. Každé autonomní rozhodnutí AI je v audit logu se zachovaným snímkem, identifikátorem modelu a confidence score. Zákazník může kdykoli podat odvolání — pak případ přechází na člověka s plným kontextem. AI navrhuje. Člověk rozhoduje. ERP zůstává vaším zdrojem pravdy.