Reklamace vyřešené během minut — Vision AI analyzuje, rozhoduje, jedná

Systém sleduje všechny reklamační kanály: e-mailovou schránku s přílohami foto/video, formuláře na zákaznickém portálu, chat na webu s možností nahrání souboru. AI klasifikuje typ žádosti (přepravní reklamace, poškození produktu, nesoulad s objednávkou, neúplná dodávka, záměna sortimentu) a načte kontext: identifikuje zákazníka, načte související objednávku z ERP, zkontroluje historii reklamací (zda zákazník podobné žádosti podával dříve), načte data přepravce a stav doručení.

Vision AI analyzuje snímek s přesností vyšší než 98 %: rozpozná typ poškození (mechanické, zaplavení, deformace, prasknutí, chybějící díl), lokalizuje ho na produktu nebo obalu, posoudí rozsah škody a rozliší poškození produktu od poškození obalu (klíčové pro odpovědnost přepravce). Agent ověří, zda produkt na fotografii odpovídá objednávce, porovná ji s daty dopravy (zda balík měl při doručení označení poškození) a detekuje pokusy o zneužití (stejná fotografie z předchozí reklamace, úpravy, nesoulad s obalem). Výsledek: vyhodnocení škody, návrh akce a míra jistoty.

U jasných a oprávněných reklamací, které splňují nastavená pravidla, AI sama vytvoří doklad v ERP (dobropis, opravu faktury, náhradní objednávku) a odešle zákazníkovi potvrzení v jeho jazyce. Reklamace s vysokou hodnotou, nejednoznačné nebo podezřelé případy jdou na zákaznický servis s hotovým doporučením AI a kompletní vizuální dokumentací — člověk nezačíná od nuly, jen ověří návrh. Kompletní auditní záznam každého rozhodnutí uchovává i snímky pro potřeby compliance a případných sporů s přepravci.

AI rozhoduje autonomně o reklamacích, které splňují tři podmínky zároveň: jasný typ poškození s mírou jistoty nad 95 %, hodnota pod nastaveným limitem (konfigurovatelným podle kategorie produktu) a žádné varovné signály v historii zákazníka. Vše ostatní jde na zákaznický servis s hotovým doporučením — vizuální analýzou, návrhem akce, historií zákazníka a předpřipraveným textem odpovědi. Každé autonomní rozhodnutí AI se ukládá do auditního záznamu včetně snímku, identifikátoru modelu a úrovně spolehlivosti. Zákazník může kdykoli podat odvolání — pak případ přechází na člověka s plným kontextem. AI navrhuje. Člověk rozhoduje. ERP zůstává vaším zdrojem pravdy.